보험 손해사정사, AI 도입에 미국 최고 반발 직군으로

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AI 도입에 가장 강하게 반발하는 미국 직군은 언론인도 교사도 아닌 보험 손해사정사(claims adjuster)다. 채용 리뷰 플랫폼 글래스도어(Glassdoor)에 따르면 이들이 리뷰에서 AI를 언급할 때 부정적으로 평가하는 비율은 98%에 달했다. 글래스도어의 수석 이코노미스트 크리스 마틴(Chris Martin)은 이 수치를 보고 다시 확인해야 했다고 와이어드(Wired)에 밝혔다.

리뷰의 어조는 직설적이다. “AI를 쓰라고 밀어붙이면서 사람더러 생각하지 말라는 건 정말 짜증난다”, “모두에게 AI를 강요하는 걸 멈춰라” 같은 글이 반복해서 올라온다. 손해사정사들은 AI에 매몰된 경영진이 오류투성이 AI를 직원과 고객에게 강제한다고 지적하며, AI가 일을 제대로 못 했을 때 그 뒷수습을 결국 사람이 떠맡는다고 말한다.

전직 손해사정사 아마드 잭슨(Ahmad Jackson)의 경험이 이를 뒷받침한다. 그가 일하던 대형 보험사는 약 1년 전 초기 손해 접수 단계에 AI를 도입했다. 단순 청구는 자동으로 처리하고 복잡한 사안만 사람에게 넘기겠다는 취지였지만, 실제로는 잘못 분류된 청구가 쏟아져 재배정 작업이 늘었다. 청구 요약본에서 AI 환각(hallucination)까지 발견됐고, 이를 모르고 청구인이나 그쪽 변호사에게 그대로 전달했다가 항의를 고스란히 받아야 했다. 그는 얼마 지나지 않아 회사를 떠났다. 앨라배마주 모빌의 손해사정 임원 제프리 콘래드(Geoffrey Conrad)도 “AI 피로감”을 언급하며 “AI를 밀어붙이는 정도에 지쳤다”고 말했다.

이런 반발은 실제 고용 지표와 맞물려 있다. 미국 노동통계국(BLS)은 2024년 발표에서 향후 10년간 손해사정사 수가 5%(1만8900명) 줄어들 것으로 전망했는데, 실제로는 2025년 5월부터 2026년 5월 사이 해당 직군 고용이 21% 급감했다. 특히 경력 초기 진입 자리는 2025년 이후 채용 공고가 50% 줄었다고 글래스도어는 밝혔다. BLS는 이 감소의 주요 원인으로 기술을 지목했다.

와이어드에 따르면 리버레이트(Liberate), 페이스(Pace) 같은 AI 스타트업들이 보험 업무를 “재발명”하겠다며 거액을 투자받았고, 보험사들도 AI로 처리하는 청구 범위를 계속 넓히는 중이다. 실무에서는 사람 대신 챗봇이 청구 접수를 받거나, AI가 주택 파손 사진·영상을 분석해 배상액을 추정하고, 수백 쪽짜리 의료 기록에서 AI가 핵심만 뽑아내는 식으로 나타날 수 있다. 2015년 설립된 렘네이드(Lemonade)가 대표적인 사례로, 자체 챗봇 ‘AI 짐(AI Jim)‘이 지난해 말 기준 초기 접수의 96%를 처리했고 전체 청구의 약 55%가 자동화로 처리됐다고 회사는 밝혔다.

이는 손해사정사들이 체감하는 문제와 보험사들이 내세우는 자동화 성과가 정면으로 부딪히는 지점이다. 회사 발표상의 처리율은 높아지고 있지만, 현장에서는 오류를 바로잡고 고객의 분노를 감당하는 부담이 사람에게 쌓이고 있다는 것이 손해사정사들의 주장이다.

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