토스뱅크, 전세대출 AI 상담으로 연 300시간 절감

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토스뱅크가 전세대출 상담에 AI 챗봇을 붙여 연간 300시간의 상담 시간을 절감했다고 밝혔다. 토스뱅크에서 주택담보대출을 디자인하고 있는 프로덕트 디자이너 김혜미는 24일 토스 기술 블로그를 통해 이 프로젝트의 진행 과정을 공개했다.¹

발단은 상담 데이터였다. 전세대출팀은 화면 설계로 전환율을 높이는 데 집중해왔지만, 사용자가 화면을 다 이해하고도 불안해서 고객센터에 전화를 거는 문제는 화면 개선만으로 풀리지 않았다. 상담 데이터를 열어보니 서류 제출 방법 같은 단순 문의가 상담 인력을 붙잡고 있었고, 이 때문에 정작 심사가 늦어지는 부작용까지 생기고 있었다. 정보는 화면에 이미 있었지만, 사용자는 그 정보가 자기 상황에도 맞는지 확신하지 못해 결국 사람에게 확인받으려 했다.

토스뱅크는 이 문제를 화면이 아니라 대화로 풀기로 하고, 머신러닝팀·대출 운영팀과 함께 AI 상담 서비스를 만들었다. 사용자가 “태아도 자녀로 쳐요?”, “임신 중인데 부양가족에 들어가나요?”처럼 각자 다른 말로 묻더라도, 보증금 규모나 계약 형태 같은 개인 조건에 맞춰 답을 만들어내는 게 목표였다.

그런데 첫 출시는 기대만큼 쓰이지 않았다. 상품 인트로 화면에 “궁금한 점 AI에게 물어보기” 배너를 걸고 빈 입력창을 열어줬지만, 이용자 자체가 너무 적어 효과를 측정할 수도 없었다. 토스뱅크는 원인을 “무엇을 물어야 할지 모르는 상태”로 진단하고, 상담 데이터에서 각 단계별로 가장 많이 나온 질문을 진입점에 직접 노출하는 방식으로 바꿨다. 상품 인트로에는 금리·한도·법인 임대인 대출 가능 여부를, 심사 대기 화면에는 심사 완료 시점 같은 질문을 미리 보여줬다.

효과는 곧바로 사용률로 나타났다. 인트로 화면의 AI 사용률은 약 5배, 심사 대기 화면은 약 2배 올랐다. 예시 질문을 본 사용자들은 그제서야 자기 상황을 덧붙인 자유로운 질문을 시작했고, 이는 미리 짜둔 문답으로는 대응하기 어려운 영역이었다는 점에서 AI 상담의 실질적 이점으로 이어졌다고 토스 측은 설명했다.

수치로 보면, AI에게 질문해 적합한 답을 받은 사용자는 그렇지 않은 사용자보다 상담 전화로 이어지는 비율이 약 10%포인트 낮았다. 이 차이로 상담 전화는 월 550건 줄었고, 통화 시간으로 환산하면 연 300시간에 해당한다. 토스뱅크는 이 방식을 다른 대출 상품에도 적용하면 절감 규모가 현재의 열 배 이상으로 커질 것으로 내다보고 있다고 밝혔다.

이 프로젝트에서 얻은 결론은 “답을 보여주는 것과 확신을 주는 것은 다른 일”이라는 점이다. 전세대출 화면에는 필요한 정보가 이미 있었는데도 사용자는 전화를 걸었고, 원인은 정보 부족이 아니라 그 정보가 자기 상황에 적용되는지에 대한 확신 부족이었다. 이는 화면 설계 기준을 “무엇을 알려줘야 하는가”에서 “사용자가 지금 무엇을 확신하지 못하는가”로 옮기게 된 계기가 됐다고 토스 측은 전했다.

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